По итогам проведения масштабной конференции «Туристический поток» в рамках обсуждения вопросов обеспечения Одессы качественными объектами гостеприимства был определен спектр проблем относительно соответствия качества проживания европейским нормам и стандартам.

Марафон для Отельеров

Отельеры выразили запрос на организацию и проведение комплексного обучения по наиболее важным сегментам отельно-ресторанного дела. Проект был организован Одесской региональной торгово-промышленной палатой и Платформой управленческого развития Аdvance. Содействие оказывал Европейский банк реконструкции и развития (ЕБРР) по инициативе Европейского союза — #EU4Business. Информационным партнером выступила гостиничная управляющая компания Ribas Hotels Group.

Таким образом свою работу начала Школа управления отельным бизнесом. Процесс обучения был разбит на шесть оффлайн-модулей, которые вели спикеры-практики из разных департаментов гостинично-ресторанного сегмента. Проект сопровождался менторинг-сессиями для участников и онлайн обучением по управленческим компетенциям.
Ярослава Лоянич, Лоянич Ярослава, Треннинг с Лоянич, лоянич обучение, тренинг лоянич, преподаватель кмбш лоянич, курсы с лоянич, мотивация персонала, kpi показатели, ключевые показатели эффективности, система мотивации персонала система оценки персонала, мотивация и стимулирование персонала, что такое kpi и как с ними работать, виды мотивации сотрудников kpi компании, выполнение kpi показателей, kpi руководителя отдела продаж, ключевые показатели результативности, мотивация руководителя отдела продаж, система kpi для менеджеров по продажам, мотивация для персонала, kpi для менеджера по продажам, kpi бухгалтера, kpi для финансового директора, kpi директора по персоналу, организационная культура, управление по целям и kpi, оценка эффективности системы мотивации персонала, показатели kpi в продажах, kpi логистики, стратегический менеджмент, психология мотивации, методы управления персоналом,

Ольга Копилова

Руководитель Центра информационной поддержки бизнеса

— В ходе проведения модулей мы наблюдали за реакциями наших слушателей, — говорит руководитель Центра информационной поддержки бизнеса Ольга Копилова. — Некоторые меняли свои цели или акценты в менеджменте. В отдельных случаях мы были свидетелями настоящей эволюции от первоначальной цели "научиться выживать в условиях кризиса или низкого сезона" до "достичь качественно нового уровня".
Маркетинг в
отельно-ресторанной
сфере
Персонализация — один из главных трендов продвижения в современном мире. Конечно, любой уважающий себя бизнес должен иметь CRM-систему. Но «CRM стоит» и «CRM работает» — это разные вещи.

В первом случае, гость просит, чтобы в его номере поставили определенный вид чая, и при следующем его заезде, ему этот чай приносят в номер.

А если этот чай уже есть в его номере, когда он заселился — это значит, что CRM еще и работает.

Еще один уровень гипер-персонализации состоит в том, что современному бизнесу приходится менять свою систему координат, чтобы не потерять клиента. Например, если гость хочет съесть блюда из меню на завтрак в восемь вечера, то просто нужно дать ему это возможность. Современные туристы хотят завтракать тогда, когда хотят завтракать. Изучив своего гостя, можно «заточить» под его запросы не только меню ресторана, но и интерьер, техническую составляющую и многие другие.

Детальный портрет аудитории выявит непотребителей услуг, с которыми также можно взаимодействовать. Например, непотребители услуг отелей в Одессе — это одесситы.

Как можно их привлечь?

Например, популяризировать романтические выходные в отеле. Разработать выгодный пакет для пар и приглашать их проживать в отелях в несезон.
Сервисная стратегия
Здесь все просто: любите своего гостя. Именно с этого должна начинаться стратегия. Что это означает на примере отеля?

  • Не берите дополнительную оплату за кофе, лимон или воду, если гость у вас проживает.

  • Не спорьте с гостем. В стремлении указать на его ошибку, вы добьетесь только того, что потеряете его. А получить нового стоит дороже.

  • Будьте внимательны к деталям. В одной из гостиничных сетей горничные составляют отчетность по тому, что нашли в мусорных урнах в номерах. Так отдел маркетинга узнает о предпочтениях гостей и получает возможность «играть на опережение». То есть «предугадывать» желание гостя, когда он забронирует номер в следующий раз.

  • Большинство гостей не должны терпеть неудобства из-за злоупотреблений меньшинства постояльцев. При выселении из отеля, как правило, гостям приходится ждать, пока горничная убедится, что в номере ничего не украдено. Хотя количество людей, которые уносят какие-то позиции из номера или мини-бара невелико.

  • меньше пафоса: подавляющее большинство современных гостей ценят минимализм в интерьере и коммуникации. Поэтому отельерам настоятельно рекомендуют избавиться от ковролинов, оформлений «под золото» и другой атрибутики «элитных апартаментов».
Прибыльный ресторан
при отеле
Заведение общественного питания при отеле должно оказывать гостеприимство гораздо в более тонкой форме, чем самостоятельные рестораны. Конечно, это означает, что и обучать персонал необходимо интенсивнее. Кроме обучения сотрудников в режиме nonstop, необходимо тщательно проанализировать портреты целевой аудитории и заняться разграничением потоков.

Для чего это нужно?

Во-первых, для того, чтобы снизить загрузку во время завтраков, когда большинство гостей предпочитают поесть в ресторане.

Во-вторых, в периоды праздников или крупных мероприятий в отелях останавливаются представители разных этнических или религиозных групп. Для того, чтобы не допускать малейших возможностей возникновения конфликтных ситуаций, их лучше разграничивать.

Как это можно сделать?

Изучить аналитику от СПиР отеля и администраторов ресторана и понять, какие категории гостей проживают в гостинице. Это позволит, например, большим группам туристов подать завтрак сразу на стол. Также индивидуальным гостям или парам можно предложить завтрак в номер. Также для запоздавших гостей можно организовать доставку блюд в апартаменты.
Точки роста отеля
Инновационные технологии продолжают активное внедрение во все сферы бизнеса. Специалисты прогнозируют масштабную диджитализацию для индустрии НoReCa в нескольких направлениях: биотехнологическом, нейро- и нанотехнологическом, информационном, робототехническом, логистическом и других направлениях. То есть, основные точки роста любого объекта гостеприимства будут тесно взаимосвязаны с диджитал-сферой.
Ярослава Лоянич, Лоянич Ярослава, Треннинг с Лоянич, лоянич обучение, тренинг лоянич, преподаватель кмбш лоянич, курсы с лоянич, мотивация персонала, kpi показатели, ключевые показатели эффективности, система мотивации персонала система оценки персонала, мотивация и стимулирование персонала, что такое kpi и как с ними работать, виды мотивации сотрудников kpi компании, выполнение kpi показателей, kpi руководителя отдела продаж, ключевые показатели результативности, мотивация руководителя отдела продаж, система kpi для менеджеров по продажам, мотивация для персонала, kpi для менеджера по продажам, kpi бухгалтера, kpi для финансового директора, kpi директора по персоналу, организационная культура, управление по целям и kpi, оценка эффективности системы мотивации персонала, показатели kpi в продажах, kpi логистики, стратегический менеджмент, психология мотивации, методы управления персоналом,

Артур Лупашко

Основатель Ribas Hotels
Group

— Гостинично-ресторанный бизнес не испытывает дефицита теоретических знаний. Благо, в нашем распоряжении лучшая глобальная и локальная аналитика, — подчеркивает основатель Ribas Hotels Group Артур Лупашко. — В чем действительно нуждается украинская сфера HoReCa, так это в практических навыках и применениях работающих методик и кейсов. Школа управления отельным бизнесом, на мой взгляд, стала тем концентратом инсайтов, который так необходим современным отельерам и рестораторам.
Ярослава Лоянич, Лоянич Ярослава, Треннинг с Лоянич, лоянич обучение, тренинг лоянич, преподаватель кмбш лоянич, курсы с лоянич, мотивация персонала, kpi показатели, ключевые показатели эффективности, система мотивации персонала система оценки персонала, мотивация и стимулирование персонала, что такое kpi и как с ними работать, виды мотивации сотрудников kpi компании, выполнение kpi показателей, kpi руководителя отдела продаж, ключевые показатели результативности, мотивация руководителя отдела продаж, система kpi для менеджеров по продажам, мотивация для персонала, kpi для менеджера по продажам, kpi бухгалтера, kpi для финансового директора, kpi директора по персоналу, организационная культура, управление по целям и kpi, оценка эффективности системы мотивации персонала, показатели kpi в продажах, kpi логистики, стратегический менеджмент, психология мотивации, методы управления персоналом,

Николай Латушкин

Основатель Платформы управленческого развития Advance

По отзывам участников польза этого проекта особенно проявилась в том, что были раскрыты основные темы управления, в каждой из которых были практические инсайты и опыт спикеров.

— Мы увидели потенциал в развитии уровня сервиса и обучении людей стандартам работы в индустрии — через онлайн обучение и системы интерактивного тестирования сотрудников. Наша компания продолжит развивать это направление в 2020 году. В целом, на мой взгляд, есть существенный потенциал в маркетинге Одессы и региона каждым игроком на рынке, — подчеркнул основатель Аdvance Николай Латушкин.
Курс успешно окончен. Участников ждет не менее интересный этап — внедрение инсайтов и других практических рекомендаций на своих объектах.
Читайте также:
    Подпишитесь на нашу еженедельную рассылку!
    Вы будете получать:
    ✔Подборку полезных статей про управление бизнесом
    ✔Новости о мероприятиях Advance
    ✔Информацию о старте онлайн-обучения на платформе Advance.me