Как поднять прибыль через внутренний сервис в компании?

обучение персонала, менеджер по персоналу, обучение сотрудников, подбор персонала, обучение персонала на предприятии, развитие персонала, курсы hr, курсы менеджера по персоналу, менеджер по персоналу обучение, курсы управления персоналом, методы, принципы управления персоналом управление кадрами уровни управления тренинг управление персоналом организация обучения персонала обучение по управлению персоналом эффективность управления менеджмент управление персоналом функции руководителя

В марте мы провели воркшоп с Анастасией Владычинской и Ириной Никитенко «Как поднять прибыль через внутренний сервис в компании?»
В тезисах с воркшопа вы узнаете:
- Что такое внутренний сервис?
- 5 признаков плохого руководителя
- Как устроена работа универсальных котиков в 1dea Gifts

Анастасія Владичинська: Щоб надавати хороший сервіс, співробітник має спочатку відчути його на собі
Анастасия Владычинская
эксперт №1 по сервису в Украине, основатель Vladychynska Consulting, автор и преподаватель Школы сервиса kmbs. Кроме этого, Анастасия – единственный сертифицированный консультант по построению системы сервиса в Восточной Европе по методологии The Dijulius Group (США).
Ми приваблюємо людей якостями, які показуємо,
а утримуємо лише якостями,
які маємо насправді
Ritz-Carlton
1)Нещодавно мене запросили розповісти про сервіс на американському заводі на Закарпатті «JabilUzhgorod». Там просто Нью-Йорк. Все чисто, все ідеально. В їдальні для співробітників 2 постачальника, можна обрати, який більше подобається. Я була просто в шоці від турботи про співробітників.

2) У США є «SouthwestAirlines», одна з найпопулярніших авіа-компаній. Про них навіть нещодавно складена книга «Уроки лояльності SouthwestAirlines». Їхня система полягає в тому, що вони обслуговують літак в аеропорту дуже швидко. Чим швидше літак вилітає знову, тим більше грошей заробляє компанія. Я виходжу з їхнього літака і бачу, як хтось з персоналу всім говорить «до побачення» і посміхається. У цей же час та сама людина складає ремені безпеки. Це — капітан. Як в нього не падає корона? Я не знаю, він робить це за кошти чи безкоштовно. Припустимо, що йому платять за це.

І я подумала, якщо б я прийшла до МАУ і сказала, щоб компанія краще і швидше працювала, треба капітану складати ремені. Перше, напевно, щоб я почула у відповідь — це одеське «всмысле?». Навіть якби я їм дала великі гроші, я не впевнена, що вони це робили б. Бо це нижче їхньої гідності і цим мають займатися інші люди. Я думаю, це про сервісну культуру, тобто про якусь більшу готовність одних людей, на відміну від інших.

2) Ще один класний приклад, який я всім розповідаю. Ми зі спікерами у США на форумах часто слухаємо доповіді один одного. Це ж круто. Потім ми спілкуємось на кава-брейках, ділимося думками. А в Україні це так — «Звезда приехала — звезда уехала». Це не круто! Бо у людей часто є запитання або потрібна якась допомога від спікера. Але зірок це не стосується, поки це безкоштовно.

3) Кейс про власника «Starbucks» минулого року. Я думаю, ви його зустрічали на сторінках соцмереж. Один із співробітників Starbucks подзвонив поліції та попросив заарештувати 2-х темношкірих хлопців, які довго сиділи і нічого не замовляли. Проколи бувають у всіх, навіть у хороших компаній. Дуже важливо, що при цьому робить власник Говард Шульц. У той самий день він сідає на літак зі своїм операційним директором і летить туди, де ця ситуація відбулась, і офіційно вибачається перед тими темношкірими хлопцями. Я вважаю, що це сервісна культура.

4) А інший приклад це наш «Цитрус». Коли був неприємний кейс із клієнтом, йому почали погрожувати. З цього ми бачимо, що нам поки що не притаманна сервісна культура. В Україні немає сервісної культури. Нам потрібно це розвивати, шукати приклади. Ринок від нас цього вимагає, але ми ментально не готові.

Питання з залу: Ось ви навели кілька українських прикладів, де сервісна культура існує і лише один приклад, де її немає. Чому ви говорите, що в Україні немає сервісної культури?

Я можу навести ще 57 негативних випадків, тут проблем не буде. Я намагаюсь не говорити про негативне, бо хочу звернути увагу на більш позитивні випадки і щоб вони запали вам в думки. Кожен з нас може згадати минулі робочі місця і ставлення керівників.

Давайте помислимо, чому у нас мало сервісних компаній? Це питання не стосується тільки України. Їх і самих по собі небагато. Просто в якійсь культурі це більш привито, в якійсь менш. Якщо ви поїдете до Китаю або В'єтнаму, там також проблеми з внутрішнім і зовнішнім сервісом.

Коментар з залу: Не так много времени прошло, как мы перестали быть частью СССР, но некоторые компании до сих пор там живут. Они думают, что сам клиент должен что-то делать, чтобы получить наш товар. Их девиз: «Вам надо — вы и покупайте». В некоторых странах заложено, что служить это - гордость, удовольствие, а у нас гордыня, и желание, чтобы только нам прислуживали.

Анастасія:
Я нещодавно перепостила Артемія Лебедева, ще й отримала за це… Але там якраз було про те, що ми не звикли прислужувати, але коли самі сідаємо за столик, то починаємо зверхньо ставитись до обслуговуючого персоналу.

Головне — щоб все йшло від СЕО. Тому йому потрібно набирати людей, які готові рухатись у цьому напрямку.

Бо якщо він цього хоче — це буде. Навіть якщо він не має системних знань, то він все одно буде намагатися.

90% бізнесу існує в Україні приблизно три роки. Якщо ти хочеш прибуток тут і зараз, то сервіс не для тебе.

Тут існує тільки два напрямки, середини немає: або ти думаєш, як зробити щоб клієнти зі мною працювали і працювали довше, або ти думаєш, як отримати максимум прибутковості.

Що значить слово «Service»? Я взяла визначення з оксфордського словника.

Serve — perform duties or services for (another person or an organization)
Виконувати обов'язки чи надавати послуги для когось

Перший найважливіший визначник досягнень співробітника і його бажання працювати — це відносини, які цей співробітник має зі своїм прямим керівником.

Ось ще приклад: керівник з безпеки одного банку підходить до мене і просить допомоги, бо його співробітники не хочуть читати техніку безпеки. Для нього це головне, бо в банку безпека повинна бути на вищому рівні. Я попросила, щоб він скинув мені цю інструкцію. І знаєте що? Там 72 сторінки — 72, уявіть собі! Я кажу всього одне слово «для»! «Для своїх співробітників»! Робіть такий продукт, який людина може прочитати.

Отже, ключовим елементом є те, щоб постійно думати, що я роблю це «ДЛЯ» когось!

Правдиво сервісна компанія — це про правдиве зобов'язання лідерів помістити своїх співробітників і клієнтів в ядро прийняття всіх рішень в компанії.

Я думаю, що про сервісну культуру та про сервісних лідерів ви знаєте давно. І самі хочете стати такими, але ніяк не можете почати. У кожного з нас в голові є думка: «Яким я маю бути лідером? І який я є лідер?» Це не так легко, як здається. Ось пару таких прикладів, щоб подумати:
Ирина Никитенко: Как устроена работа универсальных котиков в 1dea Gifts
Ирина Никитенко
Head Of Customer Service в «1DEA.me Design Gifts».
Достижения:
Запуск «с нуля» 6-ти контакт-центров, которые успешно функционируют.

Разработка и внедрение концепции «универсальности» сотрудников, которая помогла полностью исключить текучку персонала в контакт-центре за последние 2 года, а также дала возможность выращивать профессионалов внутри команды.

Реализация проекта построения «внутреннего сервиса», обеспечившую снижение текучки персонала по всей компании на 99%, а также, повышение уровня лояльности клиентов.

Работала в компаниях: yakaboo.ua, helen-marlen.com, babymarlen.com, posh.ua, pethouse.ua, reima Украина.
1DEA.me design Gifts — компания мечта! У нас есть две миссии.
  • 1) миссия бизнеса — Вдохновить людей по всему миру мечтать, планировать и действовать для достижения желаемого
  • 2) миссия, обозначающая наш внутренний сервис. Быть другом для каждого члена команды. Слышать и слушать его, а также, делать все, чтобы сотрудники и клиенты были счастливы.
Наша компания делает классные и мотивирующие продукты. Для нас очень важно качество продукта и нашего сервиса. И это качество необходимо как для внешнего клиента (наши заказчики), так и для внутреннего (наши сотрудники).

Был период, когда у нас была нехватка сервисных ребят в команде.

Мы приложили максимум усилий, чтобы подобрать сервисную команду, сделать новые, интересные и универсальные должности, а также уделили особое внимание первому месяцу работы сотрудника. Почему необходима повышенная забота в первый месяц работы сотрудника? Представьте, вы приходите в абсолютно новое для вас место, никого не знаете, не понимаете внутрячков, как устроены процессы и общие шуточки. Каким бы коммуникабельным человеком вы бы не были, вам все равно необходимо время на адаптацию. А дальше, от того, как быстро пройдет вливание человека в коллектив, напрямую и зависят его успехи и результаты.

Есть хороший пример, как выглядят два абсолютно одинаковых человека, на одной и той же позиции, но с разным уровнем заботы в первый месяц работы.

Как происходит адаптация у нас? В первую очередь, перед первым днем работы нового сотрудника мы отправляем ему презентацию о компании, а также презентацию «что необходимо для первого дня работы». Другими словами, это две инструкции, которые помогают тебе понять, чего ожидать. Когда человек попадает в команду, мы еще раз все проговариваем по отправленным ранее презентациям, со всеми знакомим, приставляем ментора и начинаем обучение. Во время обучения, да и после, мы руководствуемся несколькими правилами:
  1. Расскажи, покажи, сделай вместе, отпусти. Важно показать на личном примере как мы это делаем, рассказать, попробовать сделать вместе, доверить человеку задачу и дать попробоватьс сделать самостоятельно.

  2. Давай ошибаться. Нет ничего страшного в ошибках (если они, конечно, не одни и те же постоянно). Мы склонны верить, что ошибки — это опыт. Главное — говорить о своих ошибках и делать из них вывод.

  3. Свобода действий. Невозможно придумать алгоритмы, инструкции, стандарты на все случаи жизни. Так не бывает. Есть миллионы людей и миллионы ситуаций и все не предугадать. Расскажи о вашей большой идее и цели, обозначь допустимый бюджет для трат (извиняшек, приятностей, экстра сервис и тд) и разреши сотрудникам им пользоваться без дополнительного согласования. Многие подумают «да они потратят эти деньги на черти что». Не потратят. Просто доверяй своей команде. А когда будет именно та ситуация, благодаря доверию и свободе действий, ваши ребята обязательно сделают экстра сервис, о котором невозможно прописать инструкцию.

  4. Лучше обратной связи может быть только обработанная обратная связь. Каждый новый сотрудник — это лучшее, что может с вами случится. Будь открыт к его критике, пожеланиям и идеям, пока его взгляд еще не замылен. Слушай всех, спрашивай, что не нравится, что нравится, что сделать по-другому и какие есть идеи, где болит. Обязательно обрабатывай информацию и самое главное, давай на нее обратную связь.

  5. Проблема = возможность. Мы учим свои ребят, что каждая проблема = возможность и новый опыт, который мы можем получить.

  6. Благодари. Пожалуй, один из самых важных аспектов. Не забывай говорить спасибо. Мы всегда находим время поругать. В письме, смс или лично. Но еще важнее — находить время сказать спасибо за результаты, победы и просто чашку кофе, когда его так хотелось.
Благодаря таким простым принципам, у нас сформировалась очень сильная и сервисная команда. Также у нас появился секретный отряд «Универсальные котики». Ребята, которые лучше любых ниндзя, невероятно сервисные и вырастают в талантливых профессионалов.

Универсальные котики — люди, которые, в первую очередь отвечают за внешний сервис.

Рабочие дни котика выглядят так:

2 дня они работают в шоуруме — обслуживают клиентов в торговом зале, а также занимаются логистикой заказов по Киеву.
2 дня отдыхают.
2 дня работают в контакт центре — общаются клиентами по телефону, в соц.сетях, помогают с оформлением заказов, собирают обратную связь и пр.
2 дня отдыхают
2 дня работают на выставках (например, кураж базар, гешефт и тд) — работают с клиентами оффлайн, рассказывают о продукции и тд.
2 дня отдыхают
2 дня ездят по торговым точкам (по всей Украине) — общаются с партнерами, которые продают наш продукт, проводят им обучение, показывают, как правильно делать выкладку продуктов и тд.

С одной стороны, может показаться, что это невозможно. Но на самом деле, получается увлекательная работа, которая позволяет:
  • ездить по всем городам украины
  • расширять профессиональные навыки
  • делать то, что нравится
  • не уставать от рутины
Благодаря разнообразию, универсальные котики знают все процессы внутри компании. Как работать с партнерами, торговыми точками, на выставках, как мы можем доставлять, что мы продаем, где и какие наши преимущества и тд. Также многие универсальные котики, благодаря своей универсальности и разносторонности обучаются во многих сферах и далее продвигаются по карьерной лестнице в горизонтальной и вертикальной плоскостях.

Например, позиции, которые занимают выходцы из универсальных котиков:
- менеджер по работе с партнерами B2B (рынки Европы)
- менеджер по работе с партнерами B2B (рынки стран таможенного союза)
- бренд менеджер
- content creator
- кладовщик
- руководитель отдела логистики
- руководитель контакт центра
- бухгалтер

и мы не останавливаемся на этом)

Благодаря универсальности и внутренней заботе, мы выращиваем настоящих талантов внутри команды.
Читайте также:
    Подпишитесь на нашу еженедельную рассылку!
    Вы будете получать:
    ✔Подборку полезных статей про управление бизнесом
    ✔Новости о мероприятиях Advance
    ✔Информацию о старте онлайн-обучения на платформе Advance.me
    Отправляя свои данные вы подтверждаете, что ознакомлены и согласны с политикой конфиденциальности.